Kunstmatige intelligentie in callcenters: een gevaar voor menselijke medewerkers?
Kunstmatige intelligentie speelt een steeds grotere rol in ons leven. Door de snelle ontwikkelingen kunnen slimme computerprogramma’s steeds meer. Hoe zit dat met sociale beroepen met veel menselijk contact? Een mooi voorbeeld is de telefooncentrale. Die staan in contact met klanten en beantwoorden vragen en lossen problemen op. Moeten callcenter medewerkers vrezen dat hun baan wordt overgenomen door AI?
Menselijk contact is moeilijk voor AI
Sociale interacties tussen mensen zijn behoorlijk complex. Een goede verkoper weet bijvoorbeeld snel hoe iemand in elkaar zit en hoe diegene te overtuigen is. Terwijl een helpdeskmedewerker het juiste zegt tegen lastige klanten en mensen gerust weet te stellen. Zelfs als mens is het moeilijk te zeggen waarom de ene persoon daar goed in is en de andere niet. Sommigen zijn nou eenmaal goed in het oppikken van subtiele signalen en op de juiste toon de goede dingen te zeggen. Kunstmatige intelligentie is momenteel niet goed in communiceren met mensen. Computers moeten op sociaal vlak nog heel wat leren. Op het eerste gezicht is AI dus niet geschikt als medewerkers in een telefooncentrale.
Een callcenter is een service
Klanten hebben uiteenlopende redenen om contact op te nemen met een klantenservice. Maar ze hopen uiteindelijk altijd op goede service en rekenen erop dat ze serieus worden genomen. Empathie en persoonlijk contact zijn daar belangrijke onderdelen van. Met een menselijke medewerker praten is daar nog altijd vele malen beter voor geschikt dan geholpen worden door een computerprogramma. Klanten voelen graag dat hun probleem of vraag onderkend wordt door een echt persoon. Daarom zijn menselijke medewerkers voorlopig nog niet weg te denken uit callcenters. Die werken dus gewoon nog volop bij bekende callcenters zoals Goedemorgen-Goedemiddag.nl.
Een ondersteunende functie voor AI
Kunstmatige intelligentie is dus lang niet zo empathisch als een menselijke callcenter medewerker. Maar er zijn wel een aantal taken die ze makkelijker uitvoeren dan een mens. Indien juist geprogrammeerd houden ze bijvoorbeeld bij hoe vaak een bepaalde vraag gesteld wordt. Die is dan makkelijk op te nemen in een vraagbank, oftewel in de FAQ. Hierdoor vinden klanten makkelijker een antwoord op hun vraag op de website. Het voordeel is dat een klant eerder geholpen wordt en de callcenter medewerkers ontlast worden. Een ander pluspunt is dat een AI eenvoudiger 24 uur per dag beschikbaar is. Vooral voor kleine bedrijven is dat potentieel een groot voordeel. Zelfs in het weekend of midden in de nacht is je klantenservice bereikbaar. Hoewel dat de service dus dan wel minder beperkt is door het gebrek aan menselijke medewerkers.
Callcenters met AI en menselijke medewerkers
Voor het beantwoorden ven stellen van simpele vragen is kunstmatige intelligentie geschikt en kostenefficiënt. Verder is slimme software erg handig om een callcenter te verbeteren. Denk aan het maken van schema’s om klanten te bellen en het analyseren van gesprekken om de kwaliteit te garanderen. Maar een klantenservice heeft voorlopig menselijke medewerkers nodig. Niemand weet wat de toekomst brengt, maar dat gaat voorlopig niet veranderen. Want klanten voelen zich serieuzer genomen wanneer ze menselijke assistentie krijgen. AI is daarom een mooie toevoeging voor telefooncentrales. Maar menselijke medewerkers op grote schaal vervangen zit er nog niet in.